W Dz.U. z 2021 r. pod poz. 1501 opublikowano rozporządzenie Ministra Aktywów Państwowych i Ministra Cyfryzacji z 9.8.2021 r. w sprawie reklamacji za niewykonanie lub nienależyte wykonanie publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego oraz publicznej usługi hybrydowej.
Warto przypomnieć, że także 5.10.2021 r. wchodzi w życie ustawa z 18.11.2020 r. o doręczeniach elektronicznych, której przepisy wykonuje rozporządzenie.
Z rozporządzenia wynika, że po pierwsze, reklamację wnosi się:
- wykorzystując udostępnioną przez operatora wyznaczonego usługę online powiązaną z elektroniczną skrzynką doręczeń;
- wykorzystując usługę online umożliwiającą wypełnienie wniosku udostępnionego na stronie internetowej operatora wyznaczonego;
- na piśmie w postaci papierowej w dowolnej placówce pocztowej operatora wyznaczonego;
- na piśmie w postaci papierowej, przesyłając zgłoszenie do operatora wyznaczonego przesyłką listową.
Po drugie, reklamacja powinna zawierać:
- imię i nazwisko nadawcy albo adresata, zwanego dalej „reklamującym”, lub jego nazwę lub firmę;
- adres do korespondencji lub adres siedziby reklamującego oraz jego adres do doręczeń elektronicznych, jeżeli posiada taki adres;
- adres poczty elektronicznej reklamującego, na który ma być doręczana korespondencja, jeżeli posiada taki adres;
- datę sporządzenia reklamacji;
- przedmiot reklamacji;
- datę nadania przesyłki, której dotyczy reklamacja;
- numer przesyłki, której dotyczy reklamacja;
- uzasadnienie reklamacji;
- żądaną kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
- potwierdzenie nadania przesyłki;
- wykaz załączonych dokumentów.
Reklamacja wnoszona na piśmie w postaci papierowej zawiera własnoręczny podpis reklamującego. Do reklamacji wnoszonej przez adresata dołącza się oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się praw do dochodzenia roszczeń, o ile przesyłka nie została jeszcze odebrana. Oświadczenie to zawiera datę nadania i numer przesyłki, której dotyczy zrzeczenie. Do reklamacji można dołączyć dodatkowe dowody wskazujące na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Reklamujący, wnosząc reklamację, może zadeklarować, że nie wyraża zgody na przesyłanie korespondencji, o której mowa w § 14 ust. 1 rozporządzenia, na wskazany w reklamacji adres poczty elektronicznej.
Jeżeli reklamacja nie spełnia tych wymogów operator wyznaczony, w przypadku gdy jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w ciągu 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Terminu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
Po trzecie, rozporządzenie wskazuje, kiedy można wnieść reklamację.
|
Reklamację: |
|
z tytułu niewykonania publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego, o którym mowa w art. 55 ust. 4 DorElektrU można złożyć najwcześniej w dniu następującym po dniu, w którym upłynęły 24 godziny od chwili wysłania danych, potwierdzonego dowodem wysłania |
|
z tytułu niewykonania usługi przesyłki rejestrowanej doręczanej w ramach publicznej usługi hybrydowej można złożyć najwcześniej w dniu następującym po dniu, w którym upłynął termin, o którym mowa w art. 55 ust. 2 DorElektrU (14 dni od nadania przesyłki) |
|
z tytułu utraty przesyłki listowej można zgłosić następnego dnia po upływie terminu, w którym uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora wyznaczonego w regulaminie świadczenia usługi, zgodnie z art. 54 ust. 1 pkt 5 DorElektrU (chodzi o terminy, po upływie których niedoręczoną przesyłkę listową uważa się za utraconą) |
|
wniesioną po upływie 12 miesięcy od dnia nadania korespondencji pozostawia się bez rozpoznania, o czym operator wyznaczony niezwłocznie powiadamia reklamującego |
|
wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jako niewniesioną, o czym operator wyznaczony niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną |
Po czwarte, pracownik przyjmujący reklamację w placówce pocztowej operatora wyznaczonego potwierdza przyjęcie reklamacji. Operator wyznaczony zapewnia automatyczne wygenerowanie i niezwłoczne udostępnienie reklamującemu potwierdzenia przyjęcia reklamacji wniesionej z wykorzystaniem usługi online. Operator wyznaczony rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji. Termin ten uważa się za zachowany, jeżeli operator wyznaczony w tym terminie odpowiednio nadał lub wysłał odpowiedź na reklamację.
Po piąte, odpowiedź na reklamację zawiera:
- podstawę prawną;
- rozstrzygnięcie o uznaniu albo odmowie uznania reklamacji w całości albo w części;
- w przypadku przyznania odszkodowania – wskazanie kwoty odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
- imię i nazwisko pracownika operatora wyznaczonego upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację – w przypadku reklamacji wnoszonej w sposób określony w § 2 pkt 2–4 rozporządzenia (chodzi o wnoszenie reklamacji, wykorzystując usługę online umożliwiającą wypełnienie wniosku udostępnionego na stronie internetowej operatora wyznaczonego, a także na piśmie: w postaci papierowej w dowolnej placówce pocztowej operatora wyznaczonego oraz przesyłając zgłoszenie do operatora wyznaczonego przesyłką listową);
- pouczenie o prawie do odwołania się i o sposobie składania odwołania oraz wskazanie podmiotu, do którego należy skierować odwołanie, oraz adresu, na jaki należy je złożyć.
W razie:
- odmowy uznania reklamacji w całości albo w części odpowiedź na reklamację zawiera uzasadnienie faktyczne i prawne rozstrzygnięcia;
- reklamacji dotyczącej publicznej usługi hybrydowej odpowiedź na reklamację zawiera pouczenie o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości albo w części reklamujący może wnieść odwołanie w ciągu 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Stosuje się tu przepisy § 2 rozporządzenia, czyli dotyczące wnoszenia samej reklamacji. W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie tego terminu, pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator wyznaczony niezwłocznie powiadamia reklamującego. Operator wyznaczony rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
Nieudzielenie przez operatora wyznaczonego odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji lub niepoinformowanie o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania skutkuje uznaniem reklamacji.
Operator wyznaczony przesyła wezwanie, odpowiedź na reklamację, informację o wyniku rozpatrzenia odwołania oraz powiadomienia na wskazany adres poczty elektronicznej reklamującego. Jeżeli jednak reklamujący, wnosząc reklamację, nie wskazał adresu poczty elektronicznej lub zadeklarował, że nie wyraża zgody na przesyłanie na ten adres korespondencji, operator wyznaczony przesyła tę korespondencję przesyłką poleconą.
Z art. 57 DorElektrU wynika, że w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego lub publicznej usługi hybrydowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
- nadawcy;
- adresatowi – w przypadku gdy nadawca nie skorzystał z prawa dochodzenia roszczeń albo gdy korespondencja została doręczona adresatowi.
Reklamację można zgłaszać w każdej placówce pocztowej operatora wyznaczonego lub z wykorzystaniem usługi online udostępnionej przez operatora wyznaczonego. Reklamację można wnieść nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania korespondencji.
Przypominam, że:
- operator wyznaczony to operator wyznaczony zgodnie z przepisami prawa pocztowego, czyli operator pocztowy obowiązany do świadczenia usług powszechnych;
- publiczna usługa hybrydowa to usługa pocztowa świadczona przez operatora wyznaczonego, jeżeli nadawcą przesyłki listowej jest podmiot publiczny;
- publiczna usługa rejestrowanego doręczenia elektronicznego to usługa rejestrowanego doręczenia elektronicznego świadczona przez operatora wyznaczonego.
